方案背景
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央从战略和全局高度出发，将“放管服”做为全面深化改革的先手棋、转变政府职能的“当头炮”。党中央、国务院及核心部委也从实际业务需求和战略发展方向出发，相继研究发布《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》等相关政策。随着行政机关面向公众政务服务需求的不断增加，原有的人工服务流程承受较大压力，业务办理等待时间明显延长，服务人员工作强度显著增加，因此面向公众的自助服务平台功能及效率亟待加强，业务办理的手段和方法需要有效的扩展与提升。
应用场景
利用人工智能、物联网等技术手段，借助全自助服务平台实现政务办理流程再造，打造智能化无人政务服务大厅。
方案概述
智能化自助服务平台是在国内经济不断发展，公众行政审批事项需求不断增长的背景下，秉承互联网+政务服务的理念，推出的创新平台，以解决政务服务大厅人满为患的问题，并减少群众的等待办理时间以及减轻工作人员的工作负荷。
智能化自助服务平台利用云计算、大数据、人工智能等先进信息技术手段，对原有的政务行政审批业务办理节点进行融合，同时进行流程再造，并结合网上预约、智能分流、全流程视频可追溯等功能，建立政务事项申请全流程技术架构和服务体系，提升受理业务的自主性，实现全流程业务管理与调度，全方位的智能自助服务，全覆盖的服务通达与业务扩展。
智能化自助服务平台应用新一代智能一体化自助终端系统，通过实人认证、语音转义、材料内容智能识别等技术手段，实现受理信息一站式全采集功能，同时提供智能指导服务，解决申请人无自助设备操作经验的问题，降低受理信息采集难度，简化受理信息采集流程。
一、智能预约和分流服务：通过互联网提供政务服务预约业务网上办理，让数据多跑路、让群众少跑路。通过智能化模型实现各政务服务受理网点间业务压力的负载均衡，向申请人提供办理场所及时间建议，疏导受理点压力。智能分流服务根据实时流量、地址、线路等各类信息，依据历史数据和分析逻辑，构建智能分流模型，为申请人提供最优受理时间和最优受理地点的智能推荐。
二、智能引导服务：实现申请人进入政务服务大厅后的业务智能引导，根据申请人预约情况、历史业务办理情况、人物画像等相关信息，实现精准智能引导服务，为申请人提供不同业务的智能业务办理推荐，并生成服务二维码、办理时间、办理流程、办理材料等相关提醒信息。
三、智能受理服务：实现政务服务受理数据的全流程智能化采集功能，通过语音指导、灯光提醒和流程演示等方式，帮助和指导不具备业务知识和设备操作经验的申请人顺利完成业务自助受理操作。根据办理业务不同，系统自动判断所需采集信息项目和自动制定采集流程。
四、视频可追溯服务：对自助受理业务办理过程进行全程高清视频图像采集，实现申请人受理区间同步录音录像功能，支持通过身份证号调取申请人办理过程的音视频图像，同时支持按时间段检索，全面实现视频图像监控资源的精细化和规范化管理，发挥视频监控图像信息在政务窗口服务、执法监督、内部管理等方面的效能。
方案价值
智能化自助服务平台采用全自助智慧办理的受理模式，极大提升了政务服务大厅业务接待能力，实现受理模式的突破，将非必须在受理大厅办理的环节通过“互联网+政务”服务解决，将必须在大厅完成的环节尽可能的通过自助服务终端系统完成，有效实现“只排一次队，一机办齐，一窗办结”，同时大幅压缩了申请人等待时间与业务受理时间，充分提升了服务群众能力，大幅降低政务服务公众纠纷、事件投诉等问题概率，树立良好的政府服务形象。
